Політика конфіденційності

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Оператор і контролер даних сайту та акаунтів — Risolveo. Запити щодо персональних даних — support@risolveo.com.

1. На кого поширюється

Політика стосується:

• відвідувачів сайту risolveo.com;
• представників компаній, які залишили заявку на демонстрацію;
• власників, адміністраторів і співробітників компаній-клієнтів, які працюють у кабінеті;
• покупців та інших людей, які спілкуються з AI-співробітником компанії-клієнта в її каналах;
• тих, хто пише нам із питань безпеки, даних і підтримки.

Вона не замінює власного повідомлення компанії-клієнта для її покупців: компанія зобов’язана повідомити їх про свою обробку даних.

2. Ролі

• Контролер — для сайту, заявок, акаунтів, договорів, рахунків, безпеки та запобігання зловживанням оператор діє як самостійний контролер.
• Процесор — зміст розмов покупців, матеріали бази знань, ідентифікатори каналів і дії за інструкціями компанії оператор обробляє від імені компанії-клієнта за Угодою про обробку даних (DPA).
• Як окремий контролер — лише там, де закон вимагає самостійної обробки: виконання юридичного обов’язку, захист від шахрайства, захист прав.

3. Які дані обробляються

Відвідувачі сайту та заявки. Ім’я, робоча пошта, компанія і текст заявки, якщо ви їх повідомили; технічні журнали веб-сервера — IP-адреса, час, запитана адреса, тип браузера. Сайт не використовує аналітику, рекламні пікселі та зовнішні шрифти; жоден запит зі сторінок сайту не йде третім особам.

Користувачі кабінету. Пошта, ім’я, роль і компанія; пароль лише у вигляді стійкого хешу (scrypt); налаштування другого фактора та хеші кодів відновлення; обрана мова; дії в кабінеті (журнал); адреса та час входу в журналах безпеки.

Покупці компаній-клієнтів. Ідентифікатор каналу (ключ відвідувача віджета, ідентифікатор у Telegram, адреса пошти, номер WhatsApp — залежно від каналу), текст повідомлень, час, мова, статус відповіді та передачі людині, оцінка передачі співробітником. Вкладення покупців сервіс не приймає.

Матеріали компанії. Сторінки бази знань (введені вручну, завантажені файлами, зібрані з сайту компанії або з підключених систем), карта відповідальних, правила для бота, налаштування каналів і підключень. Секрети підключень (токени Confluence, Jira, Slack, ботів і поштових скриньок) зберігаються лише в зашифрованому вигляді й назовні не віддаються.

Журнали безпеки. Події входу, зміни ролей і налаштувань, дії людей і бота, помилки, спрацьовування обмежень, відомості про інциденти.

4. Дані, які передавати не можна

Через сервіс не передаються паролі, ключі API, одноразові коди, повні дані платіжних карток, медичні, біометричні та інші спеціальні категорії даних, відомості про судимості та дані дітей. AI-співробітник просить покупця не надсилати такі дані вже в першому повідомленні. Якщо такі дані все ж потрапили в розмову, компанія-клієнт видаляє їх засобами кабінету (розділ 9), а оператор — на її запит.

5. Цілі та правові підстави

Компанія-клієнт сама визначає правову підставу обробки даних своїх покупців.

6. Як працює AI

Покупцеві в першому повідомленні повідомляється, що він говорить з AI-співробітником, що той може помилятися, що не варто надсилати секрети і що можна покликати людину. Це повідомлення компанія вимкнути не може.

Для формування відповіді текст розмови та витяги з публічних матеріалів компанії передаються постачальникові мовної моделі (реєстр субпроцесорів). Постачальник обробляє їх за комерційними умовами, що виключають використання даних для навчання моделей. Бот відповідає лише з опорою на матеріали компанії; без опори він уточнює запитання або передає розмову співробітникові.

Сервіс не ухвалює рішень, що створюють юридичні або зіставно істотні наслідки для людини, виключно автоматично. У будь-який момент покупець може попросити співробітника; на межі тарифу розмова не відхиляється, а передається співробітникам компанії.

7. Хто отримує дані

• компанія-клієнт і уповноважені нею співробітники — усе, що стосується її каналів і кабінету;
• субпроцесори оператора — хостинг і база даних (Hetzner Online GmbH, Німеччина), постачальник мовної моделі (Anthropic, PBC, США), розсилка службових листів (Resend, Inc., обробка в регіоні ЄС); повний реєстр із категоріями даних і механізмами передачі — на сторінці «Субпроцесори»;
• платформи каналів, які компанія підключила сама (Telegram, Meta для WhatsApp, поштовий сервер компанії), та її системи (Confluence, Jira, Slack) — вони працюють за договорами компанії з цими платформами й не є субпроцесорами оператора;
• Stripe Payments Europe, Ltd. (Ірландія) — після підключення онлайн-оплати: дані картки та платника обробляє Stripe як самостійний контролер за своїми умовами, оператор отримує статус платежу, суму й останні цифри картки;
• професійні консультанти оператора, пов’язані конфіденційністю;
• державні органи — лише коли розкриття обов’язкове за законом;
• правонаступник у разі реорганізації або продажу бізнесу — зі збереженням цих зобов’язань.

8. Де зберігаються дані та міжнародні передачі

Сервер, база даних і резервні копії розташовані в Німеччині (Hetzner, Фалькенштайн). Доступ до них має команда оператора з України. Службові листи надсилаються через інфраструктуру Resend у ЄС. Запити до мовної моделі йдуть постачальникові в США.

Для даних із ЄЕЗ передача операторові в Україну та подальша передача субпроцесорам поза ЄЕЗ оформлені стандартними договірними положеннями Європейської комісії (Рішення 2021/914, модулі 2 і 3), вбудованими в DPA, з додатковими заходами: шифрування під час передачі та зберігання секретів, мінімізація даних, що надсилаються моделі, і доступ лише за потреби. Для даних із Великої Британії застосовується UK Addendum.

9. Строки зберігання

Стирання листування на запит людини замінює текст реплік позначкою й обнуляє ідентифікатори; лічильники (скільки звернень, скільки передано людині) лишаються як знеособлена статистика. Після відновлення з резервної копії завдання на видалення застосовуються повторно.

10. Права людей

Ви можете запросити доступ до своїх даних, виправлення, видалення, обмеження обробки, перенесення, заперечити проти обробки на підставі законного інтересу, відкликати згоду (без впливу на вже законну обробку), вимагати втручання людини щодо автоматизованого рішення та подати скаргу до наглядового органу за місцем проживання.

Запит покупця, що стосується каналу компанії-клієнта, оператор передає цій компанії протягом трьох робочих днів; у компанії є кнопки «показати, що зберігаємо» і «стерти» в кабінеті, і вона відповідає за відповідь по суті. Запити до оператора як до контролера — на support@risolveo.com; відповідь протягом 30 днів. Перед виконанням може знадобитися співмірна перевірка особи.

11. Cookies і зберігання в браузері

Сайт, кабінет і віджет не ставлять cookies. Кабінет зберігає в localStorage браузера ключ входу, обрану мову та позначку про показаний навчальний ролик; віджет — перепустку розмови та ідентифікатор відвідувача. Докладно — в Політиці cookies.

12. Безпека

Ізоляція компаній на рівні рядків бази даних, ролі та права, другий фактор для входу, шифрування секретів із ротацією майстер-ключа, TLS, журналювання, обмеження частоти запитів, щоденні резервні копії. Докладно й перевірювано — на сторінці «Безпека».

Про підтверджений інцидент, що зачепив дані компанії, оператор повідомляє її без невиправданої затримки і не пізніше 48 годин після підтвердження; повідомлення покупців і регуляторів — за правилами DPA.

13. Діти

Сервіс призначений для бізнесу; акаунт створюють повнолітні уповноважені представники компаній. Якщо компанія спрямовує свій канал неповнолітнім, вона відповідає за правову підставу, повідомлення та згоду батьків, де вона потрібна.

14. Зміни

Редакція та дата опубліковані вгорі. Про істотні зміни власники акаунтів повідомляються поштою не менше ніж за 15 днів. Нова ціль обробки не застосовується до вже зібраних даних без належної підстави.

15. Контакт

Risolveo Пошта з питань даних і безпеки: support@risolveo.com.

Cookies і зберігання в браузері

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Оператор — Risolveo. Запитання — support@risolveo.com.

1. Коротко

Сайт risolveo.com, кабінет і віджет для сайту не ставлять cookies і не використовують аналітику, рекламні пікселі, запис сеансів, соціальні кнопки та зовнішні шрифти. Зі сторінок сайту не йде жодного запиту до третіх осіб. Тому банер про cookies не показується: погоджуватися нема з чим.

2. Що зберігається в браузері

Для роботи кабінету та віджета використовується localStorage браузера — лише строго необхідне:

Ці записи не залишають браузер інакше, ніж у запитах до сервера Risolveo для тієї функції, заради якої вони створені, і не використовуються для відстеження між сайтами.

3. Якщо щось додасться

Перед підключенням будь-якої технології, яка ставить cookies або надсилає дані третім особам (аналітика, платіжна форма, CAPTCHA, вхід через соцмережі), оператор: опише її в цій політиці з іменем cookie, постачальником і строком; заблокує необов’язкові технології до згоди з рівнозначними кнопками «прийняти» і «відхилити»; додасть постачальника до реєстру субпроцесорів, якщо він отримує персональні дані. Нова редакція публікується не менше ніж за 15 днів.

4. Керування

Записи localStorage видаляються через налаштування браузера («очистити дані сайту»). Після очищення потрібно буде увійти в кабінет знову, а розмова у віджеті почнеться з нової перепустки.

Умови використання

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Оператор сервісу — Risolveo. Запитання — support@risolveo.com.

1. Про що ці умови

Умови регулюють доступ до сервісу Risolveo (далі — сервіс): сайту risolveo.com, кабінету компанії, інтерфейсу API, віджета для сайту та каналів, які компанія підключає до сервісу. Умови укладаються між оператором і компанією-клієнтом (далі — клієнт), від імені якої створюється акаунт.

Частиною умов є Політика конфіденційності, Угода про обробку даних (DPA), Політика допустимого використання, Політика платежів і повернень, документ про рівень сервісу та підтримку (SLA) і реєстр субпроцесорів. У разі суперечності з питань персональних даних пріоритет має DPA, потім прийнятий Order Form, потім ці умови.

2. Лише для бізнесу

Сервіс призначений для компаній і професійного використання. Особа, яка створює акаунт або приймає документи, підтверджує, що вона:

• досягла 18 років;
• діє в межах діяльності компанії, а не як споживач;
• має право зв’язувати цю компанію договором;
• вказала точні відомості про компанію та контакти.

3. Що робить сервіс

Risolveo — AI-співробітник підтримки. Він відповідає покупцям компанії на підставі матеріалів, які компанія сама винесла в публічну частину бази знань, уточнює запитання, передає розмову співробітникові компанії, створює задачі відповідальним і нагадує про них, веде журнал своїх дій і показує метрики.

Набір функцій залежить від тарифу (розділ 8) і налаштувань кабінету. Обіцянка, якої немає в кабінеті або в цих документах, не є частиною договору.

4. Режими роботи

• Спостерігає. Бот аналізує й готує відповіді, назовні не йде нічого.
• Підтверджує. Бот готує відповідь, співробітник компанії надсилає, править або відхиляє її в кабінеті; кожне рішення лишається в журналі.
• Сам. Бот відповідає й діє без підтвердження в межах порогів і правил, які задає компанія.

Режим «сам» на тарифі Start недоступний. На інших тарифах його вмикає лише власник акаунта після приймальних випадків, не менше трьох робочих днів у режимі «підтверджує» і явного підтвердження в кабінеті; підтвердження записується в журнал. Власник може ввімкнути режим раніше, взявши на себе ризик явною дією, яка також записується.

Режим «сам» не застосовується до рішень із юридичним або зіставним істотним ефектом: кредит, страхування, найм, освіта, здоров’я, державні пільги, платежі й перекази коштів, зміна банківських реквізитів, укладення або зміна договору. Такі сценарії потребують окремого письмового погодження та значущого контролю людини.

5. Обмеження AI

Відповіді бота можуть бути неточними, неповними або застарілими. Бот відповідає лише з опорою на публічні матеріали компанії й не вигадує цін, термінів та умов; в інших випадках він уточнює запитання або кличе людину. Клієнт зобов’язаний:

• перевіряти матеріали, які виносить назовні, і правила для бота;
• визначити, де потрібне підтвердження людини;
• не подавати відповідь бота як юридичну, медичну або фінансову консультацію;
• забезпечити покупцям доступну передачу співробітникові;
• контролювати якість за журналом і оцінками передач.

Оператор не гарантує конкретного комерційного результату, відсутності помилок у відповідях бота чи безперебійності каналів третіх осіб.

6. Акаунт і доступ

Клієнт відповідає за:

• законність додавання співробітників і призначення ролей (власник, адміністратор, співробітник);
• захист паролів, другого фактора, кодів відновлення та ключів доступу;
• своєчасне видалення доступу співробітників, які пішли;
• негайне повідомлення оператора про підозру на компрометацію.

Ключ доступу компанії дає всі права власника й не має ролі: передати його — значить передати повноваження власника. Акаунт не можна передавати іншій компанії.

7. Дані та матеріали клієнта

Клієнт зберігає права на свої дані та матеріали. Оператор отримує обмежене право обробляти їх лише для надання, захисту та підтримки сервісу за умовами та DPA. Оператор не використовує дані клієнта для реклами, не продає їх і не навчає на них моделі.

Клієнт гарантує, що має права та правову підставу на матеріали й дані, які завантажує та передає; що повідомив своїх покупців про обробку; що його інструкції та правила для бота законні. Оператор має право відхилити інструкцію, яка очевидно порушує закон, ці умови, безпеку або права третіх осіб.

Обмеження за категоріями даних встановлені Політикою допустимого використання: паролі, ключі, коди, повні дані карток, спеціальні категорії даних і дані дітей через сервіс не передаються без окремого письмового погодження.

8. Тарифи, активація та межі

Тарифи Start, Operator, Business і Managed: ціни, включені обсяги та межі опубліковані на сайті й показуються в кабінеті, розділ «Персональні дані → Тариф». Реєстрація відкрита; канали та віджет вмикаються після оплати першого рахунку або введення промокоду (активація). До активації клієнт може наповнювати базу знань, карту відповідальних і налаштування.

При досягненні 80, 90 і 100 % включеного обсягу розмов власник отримує сповіщення. На вичерпаному обсязі бот не відмовляє покупцям, а передає їх співробітникам компанії; додаткові розмови тарифікуються лише якщо клієнт сам увімкнув переплату в кабінеті.

9. Конфіденційність

Кожна сторона захищає непублічну ділову, технічну та персональну інформацію іншої сторони не меншою турботою, ніж свою, використовує її лише для договору й розкриває лише тим, кому вона необхідна і хто пов’язаний обов’язком конфіденційності. Обов’язок не стосується інформації, що законно стала публічною, отримана без порушення або підлягає обов’язковому розкриттю; про останнє сторона заздалегідь повідомляє іншу, коли це дозволено.

10. Інтелектуальна власність

Сервіс, його технології, інтерфейси, документація та бренд лишаються власністю оператора та його ліцензіарів. Клієнт отримує невиключне, непередаване право користуватися сервісом протягом оплаченого або погодженого періоду.

Права на матеріали клієнта лишаються у клієнта. Відповіді бота клієнт має право використовувати у своїй діяльності; відповідальність за їх перевірку перед використанням лежить на клієнті. Відгуки та пропозиції можуть використовуватися для розвитку сервісу без розкриття конфіденційної інформації.

11. Зміни сервісу

Оператор розвиває сервіс і може змінювати функції. Основна оплачена функціональність не зменшується істотно без повідомлення не менше ніж за 15 днів; якщо зміна істотно погіршує вже оплачений період, клієнт має право розірвати договір і отримати повернення за невикористані повні місяці (Політика платежів, розділ 7).

12. Оплата

Оплата здійснюється за рахунком оператора в порядку Політики платежів і повернень. Ціни вказані без податків, якщо в рахунку не сказано інше. Прострочення оплати більше ніж на 14 днів після повідомлення дає операторові право обмежити доступ до оплати; дані клієнта при цьому зберігаються відповідно до розділу 15.

13. Підтримка та доступність

Рівень доступності, вікна обслуговування, години та терміни відповіді підтримки, а також кредити за простій описані в документі «Рівень сервісу та підтримка». Цілодобова людська підтримка не надається, якщо інше не погоджено в Order Form тарифу Managed.

14. Призупинення

Оператор може негайно обмежити доступ в обсязі, необхідному для усунення загрози безпеці, запобігання незаконному чи забороненому використанню, виконання обов’язкової вимоги органу влади або захисту інших клієнтів. У разі істотного порушення умов — після повідомлення, якщо попереднє повідомлення безпечне. Клієнтові повідомляється причина й дається можливість усунути порушення.

15. Строк, припинення та дані

Договір діє, поки в клієнта є акаунт. Клієнт має право припинити його в будь-який момент листом на support@risolveo.com; оператор — з повідомленням за 30 днів або негайно в разі істотного порушення, яке не усунуто протягом 14 днів після повідомлення.

Після припинення клієнт протягом 30 днів може вивантажити свої дані засобами кабінету та API. Потім дані компанії видаляються в порядку DPA: з робочих систем — протягом 30 днів, з резервних копій — протягом наступних 14 днів. Обов’язкові облікові записи (рахунки, договори, підтвердження прийняття умов) зберігаються стільки, скільки вимагає закон.

16. Відмова від гарантій

У максимально дозволеному законом обсязі сервіс надається «як є» і «в міру доступності». Не гарантуються безпомилковість відповідей AI, сумісність із будь-якою системою та досягнення конкретного результату. Обов’язкові гарантії, які не можна виключити законом, зберігаються.

17. Обмеження відповідальності

У максимально дозволеному законом обсязі жодна зі сторін не відповідає за непрямі збитки, упущену вигоду, втрату даних з вини третіх осіб і вартість замінних послуг. Сукупна відповідальність оператора за договором обмежена сумою, сплаченою клієнтом за сервіс за 12 місяців, що передують події. Обмеження не застосовується до умислу, грубої необережності та відповідальності, яку не можна обмежити законом.

18. Відшкодування вимог третіх осіб

Клієнт захищає оператора від вимог третіх осіб, що виникли через незаконні дані або інструкції клієнта, порушення Політики допустимого використання або відсутність у клієнта прав і повідомлень, — за умови своєчасного повідомлення та розумного сприяння оператора. Оператор захищає клієнта від вимог про порушення сервісом прав інтелектуальної власності третіх осіб на тих самих умовах.

19. Застосовне право та спори

До умов застосовується законодавство України. Спори вирішуються в компетентному суді за місцезнаходженням оператора. Для клієнтів із ЄЕЗ і Великої Британії обов’язкові норми про захист персональних даних застосовуються незалежно від обраного права. Перед зверненням до суду сторони добросовісно намагаються врегулювати спір письмово протягом 30 днів.

20. Зміни умов

Чинна редакція та дата опубліковані на цій сторінці; редакція, прийнята клієнтом, зберігається разом із часом прийняття. Про істотні зміни оператор повідомляє власника акаунта поштою не менше ніж за 15 днів. Якщо клієнт не згоден, він має право розірвати договір до дати набрання змінами чинності без штрафів; продовження використання після цієї дати означає прийняття нової редакції.

21. Прийняття

Умови приймаються під час реєстрації окремою явною дією з підтвердженням повноважень. Сервіс зберігає компанію, користувача, редакції прийнятих документів і час прийняття за UTC.

22. Контакт

Risolveo Пошта для всіх звернень, включно з юридичними повідомленнями: support@risolveo.com.

Угода про обробку даних (DPA)

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Сторони: компанія-клієнт як контролер і Risolveo як процесор.

1. Як укладається

Угода приймається разом з Умовами використання під час реєстрації компанії й діє без окремого підпису. Клієнт, якому потрібен підписаний примірник із реквізитами обох сторін, пише на support@risolveo.com з темою «DPA» і назвою компанії; оператор повертає підписаний документ протягом п’яти робочих днів.

2. Предмет і пріоритет

Процесор обробляє персональні дані від імені контролера виключно для надання сервісу Risolveo та виконання документованих інструкцій контролера. DPA — частина Умов; з питань захисту персональних даних пріоритет має DPA, потім Order Form, потім Умови, якщо обов’язковий закон не вимагає іншого.

3. Визначення

«Персональні дані», «обробка», «контролер», «процесор», «субпроцесор», «суб’єкт даних» і «порушення безпеки персональних даних» розуміються за застосовним законодавством про захист даних, включно з GDPR і UK GDPR. «Дані клієнта» — персональні дані, які процесор отримує від контролера, його співробітників і покупців через сервіс і обробляє від імені контролера.

4. Інструкції контролера

Процесор:

• обробляє дані клієнта лише за документованими інструкціями: Умови, Order Form, налаштування кабінету та дії уповноважених співробітників;
• повідомляє контролера, якщо інструкція, на його обґрунтовану думку, порушує застосовне право, — коли повідомлення не заборонене;
• не продає дані клієнта, не використовує їх для реклами та навчання моделей і не визначає нових цілей обробки;
• обмежує обробку тим, що необхідно для надання та захисту сервісу.

5. Обов’язки контролера

Контролер підтверджує, що має законну підставу для збору та передачі даних; повідомив суб’єктів про свою обробку та про використання AI; його інструкції законні й документовані; він не передає заборонених категорій даних (Політика допустимого використання); він визначає публічну частину бази знань, правила для бота, режим автономності, ролі співробітників і строк зберігання листування; він відповідає за рішення, ухвалені на підставі відповідей бота.

6. Конфіденційність і персонал

Доступ до даних клієнта отримують лише особи, яким він необхідний для роботи і які пов’язані обов’язком конфіденційності. Процесор застосовує принцип найменших привілеїв, персональні облікові записи, другий фактор для привілейованого доступу, періодичний перегляд прав і вимкнення доступу тих, хто пішов.

7. Безпека

Процесор застосовує заходи, перелічені в Додатку 2; вони підтверджені кодом і конфігурацією бойової установки (див. «Безпека»). Контролер відповідає за безпеку своєї частини: пристроїв, каналів, співробітників, підключених систем, ключів доступу й налаштувань.

8. Субпроцесори

Контролер дає загальний письмовий дозвіл на залучення субпроцесорів із чинного реєстру (сторінка «Субпроцесори», Додаток 3). Процесор укладає з кожним субпроцесором зобов’язання щодо захисту даних не нижчі за ці в застосовній частині, лишається відповідальним перед контролером за їх виконання, повідомляє власника акаунта про нового або заміненого субпроцесора поштою не менше ніж за 15 днів до надання йому доступу до даних клієнта і приймає обґрунтовані заперечення з питань захисту даних. Якщо заперечення не можна вирішити співмірно, контролер має право припинити договір у частині зачепленої функції або повністю без штрафу, з поверненням за невикористані повні місяці.

9. Права суб’єктів

Запит суб’єкта, що стосується даних клієнта, процесор без невиправданої затримки і не пізніше трьох робочих днів передає контролерові й не відповідає по суті, крім випадків обов’язкового закону. Процесор надає засоби вивантаження та стирання даних покупця в кабінеті (розділ «Персональні дані») і надає розумну допомогу з іншими правами. Контролер відповідає за рішення за запитом, перевірку особи та дотримання строку.

10. Оцінка впливу та консультації

Процесор надає доступну інформацію, необхідну контролерові для оцінки впливу на захист даних і консультацій з наглядовим органом: опис обробки (Додаток 1), заходи (Додаток 2), реєстр субпроцесорів і сторінку «Безпека». Робота понад стандартну документацію може оплачуватися за погодженням, крім допомоги, яку не можна обумовити оплатою за обов’язковим законом.

11. Порушення безпеки

Про підтверджене порушення, що зачіпає дані клієнта, процесор повідомляє власника акаунта поштою без невиправданої затримки і не пізніше 48 годин після підтвердження. Повідомлення, наскільки відомості доступні, містить характер інциденту, категорії та приблизну кількість зачеплених суб’єктів і записів, імовірні наслідки, вжиті та заплановані заходи і контакт для координації; воно доповнюється в міру розслідування й не означає визнання вини. Повідомлення суб’єктів і регуляторів — обов’язок контролера; процесор надає розумну допомогу.

12. Видалення та повернення

Протягом 30 днів після припинення сервісу контролер вивантажує дані засобами кабінету та API; після закінчення строку процесор видаляє дані клієнта з робочих систем, а протягом наступних 14 днів вони виходять із вікна резервних копій. Копії захищені й використовуються лише для відновлення; після відновлення завдання на видалення застосовуються повторно. Знеособлені лічильники можуть зберігатися лише за незворотної анонімізації.

13. Аудит

Спочатку процесор надає документацію, результати автоматичних перевірок і відповіді на розумний опитувальник з безпеки. Додатковий аудит проводиться не частіше одного разу на 12 місяців (крім підтвердженого інциденту або вимоги регулятора) з повідомленням за 30 днів, кваліфікованим аудитором, пов’язаним конфіденційністю, в обсязі, що не розкриває даних інших клієнтів і не порушує роботи сервісу; витрати несе контролер, якщо аудит не виявив істотного порушення процесора.

14. Міжнародні передачі

Дані зберігаються в Німеччині (ЄЕЗ). Процесор розташований в Україні; доступ його команди до даних із ЄЕЗ і передача субпроцесорам у США оформлені стандартними договірними положеннями Європейської комісії (Рішення 2021/914): модуль 2 — між контролером із ЄЕЗ і процесором, модуль 3 — між процесором і субпроцесорами. Положення вважаються включеними в DPA в редакції, опублікованій Комісією; пункт 7 (приєднання) — застосовується; пункт 9 — варіант 2 (загальний дозвіл, 15 днів); пункт 11 — без необов’язкового тексту; пункти 17 і 18 — право і суд Ірландії; Додаток I — Додаток 1 цієї DPA; Додаток II — Додаток 2; компетентний наглядовий орган — орган країни контролера. Для даних із Великої Британії застосовується UK International Data Transfer Addendum до тих самих положень. Додаткові заходи: TLS під час передачі, шифрування секретів, мінімізація даних, що надсилаються моделі, доступ лише за потреби.

15. Відповідальність

Відповідальність за DPA регулюється Умовами, крім відповідальності, яку не можна обмежити законом. DPA не створює окремої необмеженої відповідальності.

16. Строк

DPA діє, поки процесор обробляє дані клієнта, і застосовується до збережених даних після припинення сервісу.

Додаток 1. Опис обробки

Додаток 2. Технічні та організаційні заходи

• ізоляція компаній на рівні рядків бази даних (Row-Level Security з примусовим застосуванням) і заборона доступу без контексту компанії;
• TLS для всіх з’єднань; сертифікати оновлюються автоматично;
• секрети підключень і каналів — під конвертним шифруванням ключем компанії з ротацією майстер-ключа;
• паролі лише хешем; другий фактор (TOTP) і коди відновлення; ролі власник / адміністратор / співробітник;
• обмеження частоти входу та реєстрації;
• журнал дій людей і бота лише на дозапис, без тіл повідомлень;
• щоденні резервні копії з вікном 14 днів і перевіреним відновленням;
• автоматичні оновлення безпеки сервера; файрвол лише на 22, 80 і 443; вхід на сервер лише за ключами;
• моніторинг доступності з оповіщенням оператора;
• строк зберігання листування застосовується фоновою задачею від останньої репліки; вивантаження та стирання даних покупця з кабінету;
• мінімізація даних, що передаються постачальникові моделі; комерційні умови постачальника без навчання на даних;
• перегляд доступу команди та вимкнення тих, хто пішов.

Додаток 3. Субпроцесори

Чинний реєстр опубліковано на сторінці «Субпроцесори», і він є частиною DPA.

Допустиме використання

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Частина Умов використання. Порушення політики — істотне порушення умов.

1. Законне використання

Сервіс не можна використовувати для:

• шахрайства, обману, вимагання та незаконного отримання грошей;
• порушення прав на приватне життя, інтелектуальну власність і конфіденційність;
• дискримінації, переслідування, погроз, експлуатації та заподіяння шкоди;
• обходу санкцій, експортних обмежень і обов’язкових вимог;
• видавання AI за людину: розкриття в першому повідомленні не вимикається, і правила для бота не можуть приписувати йому приховувати свою природу;
• фальшивих відгуків, видавання себе за іншу особу та оманливих повідомлень.

2. Заборонені дані

Без окремого письмового погодження з оператором через сервіс не передаються:

• паролі, закриті ключі, ключі API, одноразові коди та коди відновлення;
• повні дані платіжних карток та інші дані автентифікації платежів;
• медичні, генетичні, біометричні та інші спеціальні категорії персональних даних;
• відомості про судимості;
• дані дітей;
• державні ідентифікатори високого ризику (паспорти, податкові номери);
• дані, отримані без законної підстави або повідомлення.

Якщо покупець надіслав такі дані сам, компанія видаляє їх засобами кабінету.

3. Автоматизовані рішення

Бот не може бути єдиною підставою для рішення з юридичним або зіставно істотним ефектом: кредитоспроможність і страхування; найм, звільнення та оцінка працівників; допуск до освіти; медична діагностика й лікування; державні пільги та істотні послуги; укладення та зміна договору; платежі, перекази та зміна банківських реквізитів. Такі сценарії потребують документованого контролю людини та окремого погодження.

4. Комунікації

Сервіс не використовується для спаму, незаконних розсилок, роботи з базами контактів без належної підстави та обходу відмови від розсилок. Бот відповідає на звернення покупців; вихідні маркетингові повідомлення через нього не розсилаються.

5. Безпека

Заборонено:

• шукати й експлуатувати вразливості сервісу та інших клієнтів поза правилами розкриття вразливостей (сторінка «Безпека»);
• обходити ізоляцію компаній, межі частоти, права та захисні механізми;
• завантажувати шкідливий код і використовувати сервіс для керування ним;
• добирати облікові дані, проводити фішинг і збирати чужі дані входу;
• створювати неспівмірне навантаження та заважати роботі сервісу;
• передавати доступ до акаунта та ключі компанії неуповноваженим особам.

6. Матеріали та правила для бота

Компанія відповідає за матеріали бази знань, правила для бота та підключені системи. Не можна приписувати ботові порушувати права, повідомляти завідомо неправдиві відомості, обходити погоджені обмеження або збирати дані покупців понад необхідне для відповіді.

7. Реагування

За обґрунтованої підозри на порушення оператор обмежує функцію або акаунт у мінімально необхідному обсязі і, коли це безпечно й законно, повідомляє причину та дає можливість виправити порушення. Серйозне або повторне порушення веде до припинення доступу за Умовами, розділ 15. Повідомити про порушення: support@risolveo.com.

Платежі, підписки та повернення

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Оператор і отримувач платежів — Risolveo. Запитання щодо рахунків — support@risolveo.com.

1. Лише для бізнесу

Сервіс продається компаніям і професійним користувачам. Ціна, період, включений обсяг та умови продовження визначаються тарифом, обраним під час реєстрації або в кабінеті, і рахунком; для тарифу Managed — Order Form.

2. Тарифи

Ціни вказані в доларах США без податків. Податки, якщо вони застосовні до операції, зазначаються в рахунку окремо; при оплаті з іншої країни клієнт надає відомості, необхідні для правильного оподаткування.

3. Як відбувається оплата

Реєстрація безкоштовна. Після реєстрації оператор виставляє рахунок на налаштування та перший період на пошту власника акаунта; канали та віджет вмикаються після надходження оплати (активація) або за промокодом. Оплата — банківським переказом за реквізитами рахунку. Онлайн-оплата карткою — через Stripe (Stripe Payments Europe, Ltd., Ірландія) після його підключення; про дату клієнти повідомляються за реєстром субпроцесорів не менше ніж за 15 днів. Дані картки обробляє Stripe; операторові вони не передаються.

Строк оплати рахунку — 14 днів. Прострочення після повідомлення дає операторові право обмежити доступ до оплати; дані компанії зберігаються відповідно до Умов.

4. Промокоди та пілоти

Промокод активує тариф на вказаний у ньому строк без оплати. Умови пілота, знижки та кредити фіксуються в Order Form або листом; кредити не мають грошової вартості, не передаються й не повертаються.

5. Продовження та скасування

Підписка продовжується за рахунком на наступний період; автоматичних списань немає, поки клієнт явно не ввімкне їх після підключення платіжного провайдера. Скасувати підписку можна листом на support@risolveo.com у будь-який момент: доступ зберігається до кінця оплаченого періоду, наступний рахунок не виставляється.

6. Перевищення обсягу

При 80, 90 і 100 % включених розмов власник отримує сповіщення. На вичерпаному обсязі бот передає нові звернення співробітникам компанії; розмови понад обсяг тарифікуються за ставкою тарифу лише якщо клієнт увімкнув переплату в кабінеті. Переплата виставляється наступним рахунком із розшифровкою.

7. Повернення

Повернення надається:

• за невикористані повні місяці оплаченого періоду — при розірванні через істотне порушення договору оператором, при істотному погіршенні оплаченої функціональності (Умови, розділ 11) і при обґрунтованому запереченні проти нового субпроцесора (DPA, розділ 8);
• при помилковому або подвійному списанні — повністю;
• при відмові від річного тарифу в перші 30 днів — за невикористані повні місяці;
• в інших випадках, коли цього вимагає закон.

Плата за налаштування не повертається після того, як налаштування виконано. Невдоволення відповідями бота саме по собі не є підставою для повернення: відповіді потребують контролю клієнта, а засоби захисту в разі порушення договору описані в Умовах. Повернення здійснюється протягом 14 днів на реквізити, з яких надійшла оплата.

8. Спори щодо рахунків

Питання щодо рахунку спочатку надсилається на support@risolveo.com з номером рахунку; оператор відповідає протягом п’яти робочих днів. Право звернутися до банку зберігається, але завідомо неправдиве оскарження платежу — порушення Умов.

Рівень сервісу та підтримка

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Частина Умов використання. Запитання — support@risolveo.com.

1. Доступність

Оператор забезпечує доступність сервісу (кабінет, API, віджет, обробка повідомлень у каналах) не менше 99,5 % часу в календарному місяці. Доступність вимірюється власним моніторингом оператора за перевіркою стану сервера щохвилини.

У розрахунок не входять:

• планові роботи, оголошені власникові акаунта поштою не менше ніж за 24 години, сумарно не більше чотирьох годин на місяць, по можливості в нічні години за Києвом;
• збої платформ каналів і систем компанії (Telegram, Meta, поштовий сервер компанії, Confluence, Jira, Slack) та мережі клієнта;
• обставини поза розумним контролем оператора;
• обмеження доступу за Умовами (прострочення оплати, порушення політики).

Збої субпроцесорів оператора (хостинг, постачальник моделі, пошта) входять у розрахунок: це вибір оператора, а не клієнта.

2. Кредити за простій

Якщо доступність у місяці виявилася нижчою за ціль, клієнт має право запросити кредит листом на support@risolveo.com протягом 30 днів після закінчення місяця:

Кредит зараховується в наступний рахунок і є єдиним засобом захисту за простій, крім права розірвати договір при порушенні, що триває понад 30 днів поспіль.

3. Підтримка

Підтримка працює поштою support@risolveo.com у робочі дні з 9:00 до 18:00 за Києвом. Строки першої відповіді:

Повідомлення про недоступність сервісу або інцидент безпеки на будь-якому тарифі береться в роботу негайно в робочі години і протягом чотирьох годин поза ними. Цілодобова людська підтримка не надається, якщо інше не погоджено в Order Form.

4. Підключення

Підключення каналів (Telegram, пошта, WhatsApp) і систем компанії виконується разом із клієнтом за процедурою підключення після активації; оператор бере на себе свою частину протягом двох робочих днів після отримання від клієнта доступів. Навчальний ролик і підказки доступні в кабінеті одразу після реєстрації.

5. Інциденти

Про збій, що зачіпає клієнта, оператор повідомляє власника акаунта поштою в міру з’ясування обставин і після усунення — з коротким описом причини та заходів. Інциденти безпеки — за правилами DPA, розділ 11.

6. Дані та відновлення

Резервні копії бази даних створюються щодня і зберігаються 14 днів; відновлення перевіряється. Ціль відновлення після втрати сервера — не більше 24 годин (RTO), втрата даних — не більше доби (RPO). Клієнт може вивантажити свої дані з кабінету та через API в будь-який момент.

Безпека

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Опис того, що є в продукті та на бойовій установці. Сертифікатів ISO 27001, SOC 2 і PCI DSS в оператора немає, і вони не заявляються.

1. Ізоляція компаній

Дані кожної компанії відокремлені на рівні рядків бази даних: політика доступу застосовується примусово до всіх таблиць, застосунок підключається до бази з роллю без права її обходити, а запит без контексту компанії не повертає нічого. Фонові задачі читають спільні таблиці лише через окремі перевірені функції. Ізоляція покрита автоматичними перевірками, які намагаються прочитати й змінити чужі дані та падають, якщо це вдається.

2. Доступ і облікові записи

• вхід за поштою та паролем; пароль зберігається лише хешем (scrypt);
• другий фактор — застосунок-автентифікатор (TOTP) і коди відновлення; рекомендується власникам і адміністраторам;
• ролі власник, адміністратор і співробітник; права перевіряються на сервері для кожної дії;
• вхід діє 12 годин; ключі доступу компанії видаються та відкликаються власником, показуються один раз і зберігаються хешем;
• обмеження частоти: вхід — не більше 20 спроб з адреси і 10 на пошту за 15 хвилин, реєстрація — 5 з адреси на годину;
• вимкнення доступу співробітників, які пішли, діє негайно.

3. Шифрування та секрети

• TLS для всіх з’єднань із сайтом, кабінетом, API і віджетом; сертифікати випускаються та оновлюються автоматично;
• токени підключень і каналів (Confluence, Jira, Slack, боти, поштові скриньки) зберігаються під конвертним шифруванням ключем компанії; майстер-ключ живе лише в конфігурації сервера й ротується процедурою без розкриття секретів;
• у журналах немає тіл повідомлень, паролів, кодів і токенів; секрети не зберігаються в репозиторії.

4. AI-контролі

• розкриття AI в першому повідомленні мовою покупця; компанія не може його вимкнути;
• бот відповідає лише з опорою на публічні матеріали компанії; без опори уточнює запитання або кличе людину;
• режими «спостерігає», «підтверджує», «сам» — властивість набору інструментів бота, а не прохання до моделі: в режимі «спостерігає» інструментів, що змінюють світ, у нього фізично немає;
• «сам» — лише після приймання, трьох робочих днів у «підтверджує» і явного підтвердження власника, записаного в журнал;
• стоп-фрази покупця, відсутність опори та межа тарифу передають розмову людині; межа на репліки в розмові та на відвідувача на добу захищає від вичерпання;
• постачальникові моделі йдуть текст розмови та витяги матеріалів — без імен співробітників і секретів підключень;
• перевірки ізоляції при пошуку по базі знань між компаніями входять до автоматичного набору.

5. Інфраструктура

• один сервер у дата-центрі Hetzner у Німеччині; вхід лише за SSH-ключами, паролі та вхід root вимкнені; файрвол пропускає лише 22, 80 і 443;
• оновлення безпеки системи встановлюються автоматично;
• сервіс працює в контейнерах; база даних і черга недоступні ззовні;
• моніторинг перевіряє стан щохвилини й оповіщає оператора про збій;
• журнали контейнерів обмежені за обсягом і ротуються.

6. Резервні копії та відновлення

Резервна копія бази даних створюється щодня о 03:00 UTC і зберігається 14 днів; відновлення з копії перевірено на стенді й повторюється при кожній істотній зміні схеми. Копії зберігаються на сервері оператора в окремому каталозі; виносне зберігання копій у ЄЕЗ запроваджується з повідомленням за реєстром субпроцесорів.

7. Журнал

Журнал дій людей і бота ведеться лише на дозапис: застосунок не може змінити або видалити запис. У записі — компанія, хто діяв, тип дії, час UTC і безпечний ідентифікатор об’єкта. Доступ до журналу мають співробітники компанії в кабінеті.

8. Розробка

Код проходить автоматичні перевірки перед викладенням: типи, набір із понад шестисот тестів, включно з перевірками ізоляції, прав, режимів і стирання даних. Залежності оновлюються за розкладом; на бойовий сервер потрапляє лише зафіксована версія репозиторію.

9. Інциденти

Інцидент безпеки — підтверджений несанкціонований доступ, зміна, втрата або розкриття даних. Порядок: локалізація, збереження свідчень, оцінка зачеплених компаній і записів, відновлення, повідомлення власників зачеплених акаунтів не пізніше 48 годин після підтвердження, розбір причин і заходи. Контакт для повідомлень про інциденти — support@risolveo.com з темою «security».

10. Розкриття вразливостей

Оператор приймає повідомлення про вразливості від добросовісних дослідників на support@risolveo.com з темою «security» і за адресою /.well-known/security.txt. Правила:

• в обсязі: risolveo.com, кабінет, API, віджет;
• поза обсягом: атаки на доступність, соціальна інженерія, фізичний доступ, платформи третіх осіб;
• не читати й не змінювати чужі дані понад необхідне для доказу; при доступі до чужих даних — зупинитися й повідомити;
• підтвердження отримання — протягом двох робочих днів, оцінка та план виправлення — протягом п’яти; критичні вразливості виправляються першими;
• оператор не переслідує дослідників, які діють за цими правилами, і не передає їхні дані третім особам; винагорода не виплачується, публічна подяка — за бажанням дослідника після виправлення.

Субпроцесори

Редакція 1.0 — діє з 7 вересня 2026 року. Реєстр — частина Угоди про обробку даних. Про зміни власники акаунтів повідомляються поштою не менше ніж за 15 днів.

1. Чинні субпроцесори

Оператор — Risolveo — розташований в Україні; доступ команди до даних у Німеччині оформлено стандартними договірними положеннями (модуль 2) за DPA, розділ 14.

2. Що не є субпроцесором

Платформи каналів і системи, які компанія підключає сама — Telegram, Meta (WhatsApp), поштовий сервер компанії, Confluence, Jira, Slack, — працюють за договорами компанії з цими платформами. Оператор передає їм лише те, що необхідно для роботи каналу (повідомлення в канал, задачі в Jira, сповіщення в Slack), за інструкцією компанії, і не відповідає за їхні умови.

Реєстратор домену та DNS персональних даних сервісу не обробляють.

3. Заплановані зміни

4. Заперечення

Обґрунтоване заперечення з питань захисту даних надсилається на support@risolveo.com протягом 15 днів після повідомлення. Сторони шукають співмірне рішення; якщо його немає, компанія має право припинити договір у частині зачепленої функції або повністю без штрафу (DPA, розділ 8).

5. Історія змін