Як працює · шість кроків одного звернення
Схема нижче — не ілюстрація, а карта платформи: ті самі канали, ті самі вузли й той самий порядок, що в коді. Гортайте кроки — схема показує, де зараз звернення.
З сайту, з Telegram, пошти або WhatsApp. Усі канали сходяться в одну розмову: платформа впізнає покупця, що повернувся, і продовжує його листування, а не заводить нове. Перше повідомлення в кожному каналі чесно каже: з вами AI-асистент від імені компанії.
Перш ніж відповісти, він шукає опору в базі знань — по-своєму, а не за словами покупця: формулювання запитання рідко збігається з текстом сторінки. Ціна, термін і умова йдуть покупцеві лише цитатою з посиланням на джерело. Немає опори — немає відповіді по суті.
Три результати рівноправні. Відповідь — коли опора є. Уточнення — коли запитання читається двояко. Передача — коли потрібна чужа робота, покупець просить людину або прозвучала стоп-фраза. Передачу покупець бачить як звичайний хід підтримки, а не як відмову.
Якщо вирішити не можна без колеги, бот створює задачу — у Jira або в кабінеті — і за картою відповідальних знаходить, хто за це відповідає. Співробітник отримує сповіщення у Slack, Telegram або на пошту: суть запитання та посилання на розмову.
Задачу, що стоїть, він дотискає сам: нагадує відповідальному, а не чекає, поки покупець напише знову. Відповідь спеціаліста з кабінету повертається в ту саму розмову — покупцеві не треба переповідати історію.
Відповідь іде туди, звідки прийшло запитання: у віджет, у Telegram, листом або у WhatsApp. Той, хто повернувся через день, бачить її на місці. Розмова вважається однією — нова сесія лише після доби тиші.
Автономність
Режим задає не обіцянка в налаштуваннях, а набір інструментів, який отримує бот. У «спостерігає» в нього немає жодного інструмента, що пише, — це властивість устрою, а не галочка.
Межі
Ці чотири правила не налаштовуються. Вони в устрої платформи, і зняти їх не можна на жодному тарифі.
Одне типове запитання вашого покупця — від надходження до результату, на живому workspace.